En tant que passager aérien, vous êtes protégé par un ensemble de droits et de règlements qui veillent à votre sécurité, votre confort et votre bien-être lors de vos voyages. Il est essentiel de connaître ces droits pour pouvoir les faire valoir et bénéficier d’un traitement équitable en cas de problème. Cet article vous informe sur vos droits en tant que passagers aériens, ainsi que sur les démarches à entreprendre pour les défendre.
Les sources des droits des passagers aériens
Les droits des passagers aériens sont principalement issus de plusieurs sources internationales et nationales. Parmi les textes internationaux, on peut notamment citer la Convention de Montréal, adoptée en 1999 et entrée en vigueur en 2003, qui établit un régime uniforme pour la responsabilité des transporteurs aériens en cas de retard, perte ou endommagement des bagages.
Dans l’Union européenne, le règlement (CE) n°261/2004 est le texte majeur concernant les droits des passagers aériens. Il définit notamment les obligations des compagnies aériennes en cas de refus d’embarquement, annulation ou retard important d’un vol. Les États membres peuvent également adopter leurs propres législations nationales afin de compléter ou préciser ces règles.
Le refus d’embarquement et la surréservation
La surréservation, aussi appelée surbooking, est une pratique courante des compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que de sièges disponibles dans l’avion. Si tous les passagers se présentent à l’embarquement, certains peuvent se voir refuser l’accès à bord.
En pareil cas, le règlement (CE) n°261/2004 prévoit une série de mesures compensatoires pour les passagers concernés. Tout d’abord, la compagnie doit chercher des volontaires pour renoncer à leur réservation en échange de certaines compensations (par exemple, un bon d’achat ou un autre billet). Si le nombre de volontaires est insuffisant, la compagnie doit indemniser les passagers qui se voient refuser l’embarquement contre leur gré.
Cette indemnisation dépend de la distance du vol: elle s’élève à 250 euros pour les vols courts-courriers (moins de 1500 km), 400 euros pour les vols moyen-courriers (entre 1500 et 3500 km) et 600 euros pour les vols long-courriers (plus de 3500 km). En outre, les passagers ont droit au remboursement de leur billet ou au réacheminement vers leur destination finale, ainsi qu’à une assistance (nourriture, boissons, hébergement…).
Les annulations et retards importants
En cas d’annulation d’un vol sans préavis suffisant, les passagers ont également droit à une indemnisation selon les mêmes montants que pour le refus d’embarquement. Toutefois, cette indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie propose un autre vol dont l’heure d’arrivée ne diffère pas trop de celle du vol annulé (deux heures pour les vols courts-courriers, trois heures pour les vols moyen-courriers et quatre heures pour les vols long-courriers).
Les passagers concernés par un retard important (au moins deux heures pour les vols courts-courriers, trois heures pour les vols moyen-courriers et quatre heures pour les vols long-courriers) ont également droit à une assistance de la part de la compagnie aérienne (nourriture, boissons, hébergement…). Si le retard est supérieur à cinq heures, ils peuvent demander le remboursement de leur billet.
Toutefois, ces droits ne s’appliquent pas si l’annulation ou le retard est dû à des circonstances extraordinaires (par exemple, des conditions météorologiques extrêmes) qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne.
La perte ou l’endommagement des bagages
En cas de perte ou d’endommagement des bagages enregistrés, la responsabilité de la compagnie aérienne est engagée. La Convention de Montréal fixe un plafond d’indemnisation de 1 131 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager, soit environ 1 400 euros. Il est donc recommandé de déclarer la valeur de vos bagages si celle-ci dépasse ce montant.
En cas de problème avec vos bagages, il est important de signaler immédiatement le problème à la compagnie aérienne et de remplir un formulaire de réclamation. Pour les bagages endommagés, le délai de réclamation est de sept jours à compter de la réception des bagages. Pour les bagages perdus, le délai est de 21 jours à compter de la date prévue de livraison.
Faire valoir vos droits en tant que passager aérien
Pour faire valoir vos droits en tant que passager aérien, vous pouvez commencer par contacter directement la compagnie aérienne concernée et lui adresser une réclamation écrite. Si la réponse obtenue ne vous satisfait pas ou si vous n’obtenez pas de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez saisir les autorités nationales compétentes (par exemple, la Direction générale de l’aviation civile en France).
Si ces démarches n’aboutissent pas à une solution satisfaisante, il est possible d’avoir recours à un médiateur ou à une procédure d’arbitrage pour tenter de régler le litige à l’amiable. En dernier ressort, vous pouvez saisir les tribunaux pour faire valoir vos droits.
Il est essentiel d’être bien informé sur vos droits en tant que passagers aériens et sur les démarches à entreprendre pour les défendre. N’hésitez pas à consulter les textes de référence et à demander conseil auprès d’un avocat spécialisé en droit aérien si nécessaire.